Справка
Тип |
Распоряжение |
Полное название |
Распоряжение Администрации Томской области от 22.08.2013 № 652-ра «О создании Регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области» |
Дата подписания |
2013-08-22 |
Номер |
652-ра |
Источники официального опубликования |
- ИПС «Законодательство России» от 22.8.2013 г.
|
Статус действия |
Действует без изменений |
Подписан |
Феденёв Александр Михайлович |
Ключевые слова |
государственный, обслуживание, предоставление, создание, услуги, центр |
Текст
ТОМСКАЯ ОБЛАСТЬ
АДМИНИСТРАЦИЯ
Распоряжение
22.08.2013 № 652-ра
О создании Регионального центра телефонного обслуживания граждан и
организаций по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Томской области
1. Во исполнение пункта 1.3.3 Плана мероприятий по реализации
Концепции формирования в Российской Федерации электронного
правительства до 2010 года (поручение Аппарата Правительства
Российской Федерации от 14.02.2009 № 604п-П16), руководствуясь
типовыми требованиями к созданию и организации функционирования
региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций
по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг,
утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии по
проведению административной реформы от 30.06.2009 № 90 (раздел IX,
пункт 3), создать на базе областного государственного казенного
учреждения "Томский областной многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг" Региональный
центр телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской
области.
2. Утвердить Положение о Региональном центре телефонного
обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг в Томской области согласно
приложению к настоящему распоряжению.
3. Департаменту развития информационного общества Администрации
Томской области (Браневский) в трехдневный срок со дня подписания
настоящего распоряжения направить в Министерство связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации информацию о действующем
Региональном центре телефонного обслуживания граждан и организаций
по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в
Томской области.
4. Исполнительным органам государственной власти Томской
области в срок до 31 августа 2013 года заключить соглашения с
областным государственным казенным учреждением "Томский областной
многофункциональный центр по предоставлению государственных и
муниципальных услуг" о взаимодействии и информационном обмене на
базе Регионального центра телефонного обслуживания граждан и
организаций по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Томской области.
5. Рекомендовать территориальным органам федеральных органов
исполнительной власти по Томской области и органам местного
самоуправления муниципальных образований Томской области заключить
соглашения с областным государственным казенным учреждением "Томский
областной многофункциональный центр по предоставлению
государственных и муниципальных услуг" о взаимодействии и
информационном обмене на базе Регионального центра телефонного
обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг в Томской области.
6. Департаменту информационной политики и общественных связей
Администрации Томской области (Севостьянов), областному
государственному казенному учреждению "Томский областной
многофункциональный центр по предоставлению государственных и
муниципальных услуг" (Духанин) обеспечить информационное
сопровождение создания и функционирования Регионального центра
телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской
области.
7. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на
заместителя Губернатора Томской области по территориальному развитию
и взаимодействию с органами местного самоуправления Рожкова А.М.
И.о. Губернатора Томской области А.М. Феденёв
УТВЕРЖДЕНО
распоряжением Администрации
Томской области
от 22.08.2013 № 652-ра
Положение о Региональном центре телефонного обслуживания граждан и
организаций по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Томской области
1. Региональный центр телефонного обслуживания граждан и
организаций по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Томской области (далее - РЦТО) осуществляет
информирование по телефону граждан Российской Федерации, иностранных
граждан, лиц без гражданства, индивидуальных предпринимателей и
юридических лиц о государственных услугах, предоставляемых на
территории Томской области территориальными органами федеральных
органов исполнительной власти, исполнительными органами
государственной власти Томской области (далее - государственные
органы) и подведомственными им организациями, а также о
муниципальных услугах, предоставляемых органами местного
самоуправления муниципальных образований Томской области (далее -
органы местного самоуправления) и подведомственными им
организациями.
2. Цели создания РЦТО:
повышение доступности информации о государственных и
муниципальных услугах;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на
получение государственных и муниципальных услуг за счет
информирования и ускорения процесса подготовки необходимых
документов;
организация удобного для граждан и организаций доступа по
телефону к информации о деятельности государственных органов,
органов местного самоуправления и подведомственных им организаций,
содержащейся на официальных информационных ресурсах Томской области
и в автоматизированных информационных системах органов
исполнительной власти Томской области и органов местного
самоуправления, зарегистрированных в установленном порядке в реестре
автоматизированных информационных систем Томской области.
Порядок использования РЦТО информации, содержащейся на
информационных ресурсах, определяется соглашениями о взаимодействии
и информационном обмене, заключаемыми с соответствующими
государственными органами, органами местного самоуправления,
подведомственными им организациями.
3. Задачи РЦТО:
обработка запросов от граждан и организаций по государственным
и муниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации о
государственных и муниципальных услугах, государственных органах,
органах местного самоуправления и подведомственных им организациях с
учетом места получения услуги;
при необходимости получения дополнительной информации по
государственной или муниципальной услуге переадресация телефонного
вызова на сотрудников государственных органов, органов местного
самоуправления и (или) подведомственных им организаций,
ответственных за предоставление услуги, либо на сотрудников
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг (далее - МФЦ);
запись на прием в государственные органы, органы местного
самоуправления и подведомственные им организации либо в МФЦ для
получения государственной или муниципальной услуги;
предоставление гражданам и организациям информации о ходе и
результатах предоставления им государственной или муниципальной
услуги, в случае если такое предоставление не противоречит
законодательству Российской Федерации в области персональных данных;
обеспечение сбора и обработки статистических данных о запросах
граждан и организаций в целях мониторинга и контроля качества
предоставления государственных и муниципальных услуг, включая
проведение социологических опросов обратившихся граждан и в
организациях.
4. РЦТО обеспечивает доступ граждан и организаций к информации:
об адресах, телефонах, графиках работы МФЦ, государственных
органов, органов местного самоуправления и подведомственных им
организаций, предоставляющих государственные и (или) муниципальные
услуги либо участвующих в их предоставлении;
о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг,
включая сроки, требования к представляемым документам, об
ответственных за предоставление государственных и муниципальных
услуг государственных органах, органах местного самоуправления и
подведомственных им организациях, а также об их должностных лицах;
о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц
при представлении государственных и муниципальных услуг;
о возможности регистрации и (или) передачи в уполномоченные
органы обращений, в том числе жалоб, касающихся порядка
предоставления государственных и муниципальных услуг.
5. Стандарты обслуживания вызовов в РЦТО:
РЦТО должен функционировать с использованием многоканальных
единых телефонных номеров;
информация о государственных и муниципальных услугах должна
предоставляться ежедневно и круглосуточно (с 20 часов 00 минут до 8
часов 00 минут РЦТО может функционировать в автоматическом режиме);
в случае возникновения пиковых нагрузок должна быть
предусмотрена возможность переадресации вызова в аналогичные
региональные центры телефонного обслуживания, расположенные как в
пределах Сибирского федерального округа, так и в пределах смежных с
ним федеральных округов;
в структуре РЦТО должны быть предусмотрены элементы,
обеспечивающие устойчивое функционирование системы информирования
граждан в условиях чрезвычайных ситуаций;
время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором
РЦТО не должно превышать 40 секунд;
при общении с обратившимся лицом тон речи оператора РЦТО должен
быть уверенным и спокойным;
помимо обслуживания вызовов через операторов РЦТО должны быть
предусмотрены возможности интерактивного обслуживания, в том числе
самообслуживание и автоинформирование.
6. Оператор РЦТО должен иметь организационные условия,
техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных
по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для
функционирования:
подсистемы РЦТО обработки вызовов, отвечающей за прием и
оптимальную маршрутизацию вызовов на операторов центров телефонного
обслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработку
нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступивших
вызовах;
подсистемы РЦТО взаимодействия с системой порталов
государственных услуг, автоматизированными информационными системами
МФЦ, информационными системами государственных органов, органов
местного самоуправления;
подсистемы РЦТО базы данных, содержащей электронный сценарий
обработки вызова оператором РЦТО и список часто задаваемых вопросов;
подсистемы РЦТО мониторинга и контроля, предназначенной для
обработки информации и возможности контроля качества предоставления
услуг РЦТО;
подсистемы РЦТО обеспечения информационной безопасности,
предназначенной для защиты информации и средств ее получения,
обработки и распространения.
7. Использование информационно-коммуникационных технологий в
РЦТО должно обеспечивать защиту информации путем принятия правовых,
организационных и технических мер, направленных на:
обеспечение защиты информации от неправомерного доступа,
уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования,
предоставления, распространения, а также от иных неправомерных
действий в отношении такой информации;
соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
реализацию права на доступ к информации в соответствии с
законодательством Российской Федерации, законодательством Томской
области.
Отрасли
- 030.000.000.000.000 - Гражданское право
- 030.030.000.000.000 - Юридические лица
- 030.030.020.000.000 - Образование, реорганизация и ликвидация юридических лиц (см. также 010.170.010.020, 190.020.070)
- 120.000.000.000.000 - Информация и информатизация
- 120.030.000.000.000 - Информационные ресурсы. Пользование информационными ресурсами